盛世德才高級(jí)顧問分享：
在當(dāng)今激烈的市場競爭中，擁有穩(wěn)定的客戶群已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源，誰擁有了客戶，誰就能贏得了市場，誰就能贏得利潤。二八法則告訴我們，忠誠客戶是多么的重要。我也曾與很多企業(yè)談及過這個(gè)話題，企業(yè)都認(rèn)為，現(xiàn)在的顧客普遍沒有忠誠度。
其實(shí)這很平常，對(duì)于忠誠顧客的流失，我們企業(yè)首先要坦然面對(duì)，因?yàn)檫@是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，所以企業(yè)要擺正心態(tài)。你不可能指望你的顧客從你公司成立到倒閉都對(duì)你“忠貞不渝”，既然企業(yè)的發(fā)展需要不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品，那為什么顧客就不能多選擇一下，體驗(yàn)不同的產(chǎn)品購物愉悅呢？我認(rèn)為企業(yè)要在自我調(diào)整中學(xué)會(huì)放棄和爭取。過去，一個(gè)產(chǎn)品面對(duì)上百位顧客，顧客還唯恐產(chǎn)品不夠分，沒有其他選擇，唯有忠誠；現(xiàn)在，100個(gè)顧客面對(duì)上千種產(chǎn)品，一天換一個(gè)，一個(gè)月都不會(huì)重復(fù)，那么嘗試一下新產(chǎn)品就很正常；未來，有可能會(huì)出現(xiàn)，上千家商家為一個(gè)顧客定制產(chǎn)品，到時(shí)候就是顧客選擇商家的忠誠度。
不管如何，忠誠客戶數(shù)量對(duì)于每個(gè)企業(yè)都是希望越多越好，這個(gè)市場定律是雙方在與時(shí)俱進(jìn)中成長和前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)良好經(jīng)濟(jì)鏈的一個(gè)過程。在這里我必須指出的是，培養(yǎng)忠誠顧客是一個(gè)相對(duì)的概念，企業(yè)可以通過客戶關(guān)系管理，通過一系列手段的實(shí)施來穩(wěn)定客戶的長久性。核心層次可以用三個(gè)字來概括：情、理、法。
情——感情和真情
對(duì)于忠誠顧客的維護(hù)首先是要用感情，這一點(diǎn)好像所有的企業(yè)都知道，可是要如何表達(dá)感情呢？不容置疑的是，顧客與你的交往是建立在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上的，一旦脫離了產(chǎn)品，即使你與顧客成為了很好朋友，也是沒用的。顧客既不是上帝，也不是家人，商家與顧客友好相處的關(guān)系只能是朋友關(guān)系，那么是朋友，就要平等、友好、合作、互惠。因此，與所有顧客包括忠誠顧客相處的前提就是要與顧客成為朋友，為此我們要做到：
1、 真誠
態(tài)度是第一要素，一定要把心態(tài)擺正，與客戶的交往是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，是有來有去的，“已所不欲，勿施與人”，那么真誠是必須的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地發(fā)出友善的微笑聲的習(xí)慣。
一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員首先要確立一個(gè)觀念，就是要充分了解客戶的購買心理，只有這樣，才能在銷售過程中有的放矢，在最短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“AIDA”，即引發(fā)注意（Attention）、產(chǎn)生興趣(Interest)、激發(fā)欲望(Desire)、促進(jìn)行動(dòng)(Action)。
2、 保持溝通渠道暢通、便利
與顧客的溝通一定是要暢通的、坦實(shí)的，如致電客戶表示關(guān)心、致謝，是給予而不是索取。如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料（如產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)政策、上次該客戶的購買記錄等），那么，千萬不能讓客戶在電話那邊等太長時(shí)間，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，并且手邊所準(zhǔn)備的各種資料要盡可能地越全面越好。
“溝”是手段，“通”才是目的，雙向交流才是談話的主要方式。
理——方法和技巧
在電話溝通時(shí)，要把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，就可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。營銷人員還需要的一個(gè)資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話，因?yàn)槿绻蛻魡柕膯栴}你不是很清楚，就可以馬上請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。例如，客戶愿意購買，你可以馬上與送貨員聯(lián)系，及時(shí)把產(chǎn)品送上門。
客戶的忠誠只有建立在與企業(yè)互相信任的基礎(chǔ)上，忠誠度才能持久存在。在這點(diǎn)上，我們要預(yù)見客戶的需求。實(shí)際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足每個(gè)客戶的需求，所以客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對(duì)他最重要，就不能很好地引導(dǎo)客戶選擇你的產(chǎn)品，所以一定要對(duì)客戶的需求有一個(gè)完整的了解。營銷人員不僅要知道客戶的需求都有哪些，而且要知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，那么客戶表面上表達(dá)的需求是冰山的表面，而它下面更大的部分是看不到的。如果你不主動(dòng)去挖掘，你就不知道客戶為什么會(huì)產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動(dòng)力在哪里，因此你一定要想盡辦法挖掘客戶的驅(qū)動(dòng)力。
那么，哪一種需求對(duì)客戶是最重要的呢？我們一定先要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品的區(qū)別。介紹產(chǎn)品是以產(chǎn)品為交流中心，突出產(chǎn)品如何的好，如何的先進(jìn)；推薦產(chǎn)品是指在交流談話中了解客戶，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶去表達(dá)一種明確的需求，然后再去介紹產(chǎn)品，這樣客戶接受的可能性就會(huì)非常大,因?yàn)榭蛻粲X得這個(gè)產(chǎn)品對(duì)自己最有幫助。所以，要根據(jù)客戶的需求來進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，提供個(gè)性化的服務(wù)。
法——制度和游戲規(guī)則
1、給客戶特殊待遇
公司會(huì)制定很多會(huì)員制度，而目的只有一個(gè)，就是讓顧客不斷地感到被尊重。目前一些企業(yè)采用金卡、銀卡的方式對(duì)那些忠誠的客戶給予優(yōu)惠，可以說是一種不錯(cuò)的方法。營銷人員在溝通時(shí)也要設(shè)定不同的溝通環(huán)境，跟進(jìn)客戶時(shí)一定要有不同的方法和手段，不能每次打電話時(shí)都講同樣的內(nèi)容。除了電話溝通外，還有很多其他的跟進(jìn)方法，如上門、電子郵件、傳真、信件等。營銷人員要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實(shí)是真心地關(guān)心他。溝通時(shí)可以有各種理由，如節(jié)日問候、生日祝福、天氣關(guān)心、促銷和健康資料贈(zèng)給等。
3、 高效、快捷地解決問題
在客戶維護(hù)過程中，客戶不可能沒有問題，而一旦出現(xiàn)問題，就要及時(shí)解決。公司內(nèi)部要有完善的通報(bào)和處理流程，公司對(duì)外要恰當(dāng)?shù)靥幚硎露�，給顧客一個(gè)還原問題真相的態(tài)度。這樣客戶才能成為公司的忠誠顧客，他們才能真正認(rèn)同公司的文化和產(chǎn)品價(jià)值。
我們可以把這種維系看作是一個(gè)長效的游戲，大家都要遵守透明和公正的原則�？蛻艨梢酝ㄟ^公司對(duì)問題或建議的處理上不斷增強(qiáng)信心。因?yàn)楫a(chǎn)品的品牌價(jià)值是會(huì)隨著時(shí)間的變化而減弱的，而成功的公司正是能看到這一點(diǎn)，它們會(huì)不斷加深忠誠顧客的信心度，使客戶流失的可能性降到最低。
當(dāng)然，對(duì)于忠誠顧客的維護(hù)和培養(yǎng)，需要建立系統(tǒng)的售后管理體系，這才是企業(yè)發(fā)展的根本之計(jì)。 |
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